如何保护消费者权益

内容摘要——作为中国公民的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。本文通过写在消费者权益受到保护的同时，消费者应当具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。从而反映出了在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。

关键词——消费者权益 欺诈 保护

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。

市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。

“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害 ，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：

　　（一）自我防范意识
自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 （二）权利意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。

　　（三）文明消费意识

　　消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

　　（四）消费者群体保护意识

　　消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：
　　1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
　　2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
　　3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
　　4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
　　5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
　　6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
　　7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
　　8 做虚假的现场演示和说明的；
　　9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
　　10 骗取消费者预付款的；
　　11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
　　12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
　　13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。

参考文献——消费者权益保护.法律出版社.1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》
浙江省金华市人民政府


金华市人民政府关于印发金华市市长质量奖评审管理办法的通知

金政发〔2008〕121号


各县（市、区）人民政府，市政府有关部门：
现将《金华市市长质量奖评审管理办法》印发给你们，请按照执行。


金华市人民政府
二○○八年十二月十六日



金华市市长质量奖评审管理办法

第一章　总　　则
第一条　为深入贯彻落实科学发展观，实施“以质取胜”战略，引导和激励企业建立和实施卓越绩效模式，提高产品和服务的质量，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院《质量振兴纲要（1996-2010年）》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称“市长质量奖”是金华市人民政府设立的最高质量工作荣誉，主要授予金华市辖区内实施卓越绩效管理模式取得显著社会经济效益并依据本办法评审的工业（包括农产品加工业）和服务业企业。
第三条　市长质量奖评审工作，坚持企业自愿申请，遵循科学、公开、公平、公正原则，好中择优、宁缺毋滥。
第四条　市长质量奖每年评审一次，每次获奖的企业数量不超过10家。

第二章　组织机构及其职责
第五条　市政府成立市长质量奖评审委员会（以下简称“评委会”），由市有关部门、大专院校、行业协会的企业管理专家和质量管理专家组成。主要职责是：
（一）审批市长质量奖评审细则；
（二）拟定获奖企业名单；
（三）研究决定其它评审有关事项。
第六条　评委会下设办公室（设在市质量技监局，以下简称“评委办”），负责评委会的日常工作。主要职责是：
（一）拟订市长质量奖评审细则；
（二）受理企业“市长质量奖”的申报；
（三）组建行业评审组并监督评审人员的履职情况；
（四）组织对申报企业进行审查并提交结果；
（五）负责对获得“市长质量奖”企业的跟踪、管理；
（六）承担评委会交办的其它日常工作。

第三章　申报条件
第七条　在金华市行政区域内具有独立法人营业执照的工业（包括农产品加工业）和服务业企业，同时具备下列条件的均可申请：
（一）合法经营五年以上，并符合国家产业政策；
（二）实施卓越绩效模式，管理体系健全；
（三）具有良好的经济和社会效益，经营规模、利税、总资产贡献率居市内同行前列，售后服务体系健全，消费者满意度高；
（四）具有良好的信誉和社会责任。
第八条　凡有下列情况之一者，不得申请市长质量奖；
（一）近三年内，县级（含）以上质量抽查不合格或发生质量事故、索赔事件的企业；
（二）近三年内有因违反国家法律、法规行为，被相关行政管理部门实施行政处罚的企业；
（三）企业未取得相应许可证照。

第四章　评审标准
第九条　市长质量奖评审标准采用GB／T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB／Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，评审内容包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等七个部分，总分为1000分。
第十条　获得市长质量奖的企业总评分不得低于600分。如当年参评企业总评分均未达到600分的，该奖项空缺。

第五章　评审程序
第十一条　申报。企业向评委办申报；工业（包括农产品加工业）企业须经当地县（市、区）质量技监部门审核并签署意见，服务业企业须经市级行业主管部门审核并签署意见。
第十二条　审查。
（一）资格审查。评委办依据申报条件和要求，对申报企业进行资格评审，确定符合申报条件的企业名单。
（二）材料审查。评委办对符合申报条件的企业材料进行审查并形成书面审查报告。
（三）现场审查。评委办组织评审组按照评审标准和评审细则，组织评审组对资料审查合格的企业进行现场审查并形成现场审查报告。
第十三条　评定。
（一）综合评价。评委办对书面审查报告、现场审查报告进行分析汇总后，形成综合评价报告，提出市长质量奖审议候选名单报评委会。
（二）审议公示。评委会根据评委办的综合评价报告，审议拟订获奖企业名单，同时通过新闻媒体向社会公示。
（三）批准公布。公示期满后，报市人民政府批准并公布。

第六章　表彰奖励
第十四条　获得市长质量奖的企业，由市政府予以表彰和奖励，并颁发市长质量奖奖牌、证书和奖金。
第十五条　获市长质量奖的企业每家奖励10万元。奖励资金和评审工作经费列入当年市财政预算。

第七章　监督与管理
第十六条　市长质量奖有效期为3年。有效期满，企业可申请延续。在有效期内，企业可按规定使用市长质量奖称号，同时须注明获得市长质量奖的年份。
第十七条　凡发现有下列行为之一者，由质量技监部门依据有关法律法规予以处罚：
（一）未获得市长质量奖荣誉称号的企业，冒用市长质量奖称号或字样的；
（二）超过有效期未申请延续或申请延续未通过，继续使用市长质量奖称号或字样的。
第十八条　凡发现有下列情形之一的，由评委会查实后报请市政府批准，取消其市长质量奖荣誉称号，收回奖牌、证书和奖金，并通报批评，三年内不得申报市长质量奖：
（一）采取不正当手段获取市长质量奖称号的；
（二）市级以上产品质量抽查不合格、质量管理水平严重下降或发生过重大质量事故的，经整改仍达不到要求的；
（三）发生重大安全、环保事故的；
（四）经济效益下滑，连续两年出现亏损的；
（五）现场复审不合格，逾期不改正的。
第十九条　获得市长质量奖的企业有义务宣传、交流其质量管理先进经验，并在每年3月底前向评委办书面报告上年实施卓越绩效模式的情况。评委办对获奖企业进行跟踪检查，确保获奖企业持续改进，不断追求卓越。
第二十条　评委办组织评审组按照评审标准和评审细则，每年对获得“市长质量奖”的企业进行现场复审。
第二十一条　市长质量奖评审的有关部门及其工作人员要公正廉洁，严禁以权谋私，严格保守申报企业的商业和技术秘密，保护知识产权。对违反规定的，按有关法律、法规严肃查处。

第八章　附　　则
第二十二条　本办法自颁布之日起施行。